Leon heeft zich in de afgelopen jaren bewezen als een veelzijdige professional die betrokken is bij diverse bedrijven voor het opzetten van service afdelingen. In de loop van de jaren heeft hij ruime ervaring opgedaan met ITIL en ontwikkeld als incident en escalatiemanager in projecten. Ook heeft hij bestaande service afdelingen geoptimaliseerd zodat deze gestructureerd te werk kunnen gaan in de dagelijkse afhandelingen van incidenten en changes. Door zijn creatieve oplossingen heeft Leon er onder andere voor zorg gedragen dat verzoeken efficiënter afgehandeld werden en de klanttevredenheid steeg.

Leon is een pragmatisch ingestelde manager, die resultaatgericht is maar ook teamleden goed en op een leuke manier kan motiveren. Daarnaast valt hij op door oplossingen te bedenken die buiten zijn eigen vakgebied liggen. De term ‘afspraak is afspraak’ heeft hij hoog in het vaandel staan.
Leon is een rustige, flexibele, enthousiaste en positief ingestelde professional met een gezonde dosis humor.

2008-2015 UNIT4 Incident- escalatiemanager

Binnen UNIT4 was er behoefte aan een gestructureerde werkwijze met betrekking tot de afhandeling van incidenten van UNIT4’s klanten. De doorlooptijden van de incidenten werden als te lang beoordeeld en correcte terugkoppeling was noodzakelijk.

Leon heeft in de rol van incident en escalatiemanager de verantwoording gekregen voor het herstructureren van het incidentenproces en tevens het vastleggen van alle werkwijzen en procedures. Hij heeft een knelpuntenanalyse uitgevoerd binnen de verschillende afdelingen van Unit 4 en vervolgens het proces op basis van ITIL gestructureerd.

Activiteiten:
• Capaciteitsplanning van servicedesk medewerkers
• Opstellen managementrapportages
• Escalatiemanager
• Waarnemend klachten coördinator
• Coachen van medewerkers Servicedesk
• Lid van changeboard
• Aansturing derde partijen
• Tweede lijns medewerker technische helpdesk

In de rol van incidentmanager heeft Leon de knelpunten in kaart gebracht en gerapporteerd. Op basis hiervan heeft hij het incidentproces aangepast en gestructureerd. Leon heeft door zijn jarenlange opgebouwde kennis van de ITIL-processen er voor zorg gedragen dat de afhandeling van incidenten efficiënter is geworden. Daarnaast heeft hij er voor kunnen zorg dragen dat de gemelde incidenten binnen de voor klanten geldende Service Level Agreements zijn afgehandeld en teruggekoppeld. Dit heeft geleid tot grote tevredenheid bij de klanten van UNIT4.

Als escalatiemanager heeft Leon een sturende rol vervuld in het escalatieproces. Daarnaast heeft Leon er zorg voor gedragen dat mogelijke escalaties in een vroeg stadium gesignaleerd werden door de medewerkers op de Servicedesk waardoor er snel en adequaat gehandeld kon worden en de escalatie voorkomen.

Tools:
• Trinicom




2004 - 2008 Accenture Support coördinator

Binnen de Servicedesk van Accenture was er behoefte aan een gestructureerde werkwijze met betrekking tot de afhandeling van incidenten / standaard changes en tevens stond een uitbreiding van de Servicedesk op stapel de komende 2 á 3 jaar. De werkwijzen en procedures waren op dat moment nog niet beschreven en vastgelegd. Er was geen overzicht van de huidige werkzaamheden en de daarbij behorende capaciteitsbehoefte.

Leon heeft in de rol van Support coördinator de verantwoording gekregen voor het structureren van het Serviceproces en tevens het vastleggen van alle werkwijzen en procedures. Daarnaast moest binnen de Serviceafdeling waar de Servicedesk onderdeel van uitmaakte het Incidentproces worden geïmplementeerd volgens ITIL methodiek.

Leon heeft een knelpunten analyse uitgevoerd en aan de hand hiervan zijn alle werkzaamheden beschreven en geborgd. Tevens werden nieuwe klanten op een gestructureerde wijze ondergebracht bij de Servicedesk. De nieuwe medewerkers binnen de Servicedesk volgden een vast inwerk programma om snel en adequaat ingezet te kunnen worden.

Activiteiten:
• Capaciteitsplanning van servicedesk medewerkers
• Opstellen managementrapportages voor de diverse Servicemanagers van Accenture
• Incident manager
• Coachen / aansturen / beoordelen van medewerkers Servicedesk
• Lid van ITIL werkgroep
• Implementatie nieuwe klanten binnen het Serviceproces (werkwijzen, procedures, tooling enz.).

In de rol van support coördinator heeft Leon in deze periode de groei van de Servicedesk weten te bewerkstelligen van 3 FTE naar ruim 9 FTE. Daarbij zijn alle werkwijzen en procedures beschreven en vastgelegd. Het team voelde zich thuis op de Servicedesk, iedereen wist wat van haar of hem werd verwacht.
De organisatie en klanten waren tevreden, de Servicedesk was een team wat goed op elkaar was ingespeeld. Dit kwam ook tot uiting in het KTO-onderzoek.

Als verantwoordelijke voor het Incidentproces heeft Leon dit proces binnen de Serviceafdeling geïmplementeerd.

Tools:
• Mercury



Feb 2000 – okt 2004 Citee Support coördinator Servicedesk

Nov 1995 – jan 2000 Syntegra Problem- escalatiemanager

Actief als waterpoloscheidsrechter op landelijk niveau.